Para empresas, marcas, tiendas y negocios en general, mejorar la experiencia del cliente es su mayor desafío. En una época en la que la inteligencia artificial y las nuevas tecnologías campan a sus anchas, alcanzar el equilibrio entre las grandes posibilidades que ofrece la IA y, al mismo tiempo, preservar el toque humano, será la clave para para construir una experiencia de cliente sólida y sostenible que garantice el éxito de las comunicaciones digitales.

Dar prioridad al factor humano es lo más importante, ya que los clientes son bombardeados constantemente con respuestas automatizadas e interacciones impersonales. Sin embargo, a diferencia de la IA, los agentes humanos pueden sentir empatía y comprender a los clientes aportándoles mayor confianza en la marca y conseguir su fidelidad. Una experiencia verdaderamente personalizada logra un customer journey único, relaciones a largo plazo entre la marca y su público y un boca a boca positivo.

El difícil equilibrio entre la IA y el factor humano

Aunque la IA puede gestionar eficazmente tareas rutinarias y proporcionar respuestas rápidas, no está exenta de limitaciones. Cuando existe una dependencia excesiva de la marca hacia esta tecnología las interacciones pueden resultar frustrantes por no llegar a entender problemas complejos ni expresar emociones creíbles y en donde el cliente acaba sintiéndose ninguneado. Y lo peor es que los propios algoritmos de la IA pueden caer en sesgos sin darse cuenta provocando problemas éticos que dañarán la imagen de la marca.

Entonces, ¿cómo puede una marca lograr el equilibrio entre el hombre y la máquina? Es necesario un enfoque estratégico que englobe los cinco aspectos siguientes:

1. Identificar los puntos de contacto adecuados con el cliente: identificar áreas en las que la IA puede mejorar la experiencia del cliente, reservando al mismo tiempo la intervención humana para cuestiones que requieren empatía y comprensión emocional.
2. Empoderar a los agentes humanos: invertir en formación hacia los agentes humanos para que asimilen cuáles son sus principales aportaciones, por qué son vitales y cuál es la mejor forma de resolver los problemas. Los agentes humanos tienen que ser capaces de gestionar solicitudes complejas y demostrar su comprensión ante los problemas del cliente.
3. Integrar la IA de forma transparente: si se está empleando la IA en los procesos, no dude en hacérselo saber al cliente. La honestidad fomenta la confianza y los clientes aprecian conocer de antemano con quién están interactuando.
4. Recopilar y aprovechar los comentarios de los clientes: ser activos en la búsqueda de los comentarios de clientes acerca de su experiencia con la IA y los agentes humanos, y utilizar esta valiosa información para perfilar y refinar la CX.
5. Personalizar el customer journey con IA: al analizar con IA los datos de los clientes, se les puede ofrecer recomendaciones y ofertas personalizadas.

Hemos comprobado que lo que realmente quieren los compradores es “conversar” con las marcas, que deben crear experiencias significativas en su canal preferido y en cualquier punto de su viaje para fidelizarles e impulsar las ventas. Según nuestros datos, el 68% de las personas prefiere establecer contacto, e incluso comprar productos, a través de aplicaciones de mensajería y el 75% afirma sentirse frustrado cuando el servicio al cliente no es personalizado.

Una CX centrada en el ser humano

Por si todavía no está suficientemente claro, la tendencia nos lleva hacia una experiencia de cliente “centrada en el ser humano” y los nuevos avances de la IA permitirán interacciones aún más realistas que harán todavía más difícil distinguir lo humano de lo virtual. Como consecuencia, las empresas tienen que seguir esforzándose en reforzar la interacción humana a la vez que emplean la IA de manera inteligente.

Pero ¿llegará la IA a sustituir por completo la intervención humana? Si dependemos únicamente de la IA en tareas tan creativas corremos el riesgo de estancarnos e incluso obstaculizar la innovación también en las comunicaciones digitales. En Marketing, preservar el toque humano sigue siendo un pilar fundamental para generar confianza y lealtad en los clientes. Las empresas y marcas que apuestan por un acercamiento centrado en las personas implementando muy estratégicamente la IA se encuentran en las mejores condiciones para alcanzar el tan ansiado equilibrio en experiencia de compra y diferenciarse de su competencia.