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Didier Farjon, ceo D-Rating
Los bancos tradicionales BBVA, ING Spain, Bankinter y Caixabank lideran el ranking de los bancos tradicionales con mayor digitalización del 2019. Así lo evaluó el informe denominado “Rendimiento Digital de los Bancos Españoles en 2019” presentado por Didier Farjon, ceo de D-Rating destacando que, “aunque la banca retail es atractiva para los nuevos bancos, estos deben demostrar que pueden atraer nuevos segmentos de clientes”. En esta transformación digital, D-Rating usa unas métricas propias para contribuir en la aceleración de la digitalización en términos de tecnología e innovación, integración de phygital y atracción del talento.
Estas tres entidades tradicionales son las que ofrecen la mejor experiencia digital para el cliente, según las métricas utilizada por la firma especializada en analizar el rendimiento digital de las empresas D.-Rating. 24 marcas de bancas españolas se incluyeron en este informe para analizar el grado de digitalización o la integración entre sus servicios en oficina y online. En comparación en cuanto a la experiencia del cliente, los bancos españoles ofrecen una experiencia de cliente superior a la de los bancos franceses y similar a los bancos belgas.
BBVA y Bankia están impulsadas a desarrollar propuestas digitales teniendo en cuenta el rendimiento de la experiencia de los clientes y los canales de contacto. A este grupo líder de la tabla le siguen Abanca, Bankia, Banco de Sabadell, Grupo Santander e Ibercaja como Seguidores Digitales por sus cambios organizacionales, aunque aún les queda mucho por acometer. En la parte baja de la tabla se encuentran Liberbank, Unicaja Banco o Cajamar como los bancos más atrasados en el uso de los canales digitales y considerados como “Digital Aware”, pues no pueden seguir el ritmo creciente del mercado español, ya que su dinámica de transformación es débil, según el estudio.
Digitalización, fiabilidad y facilidad de la experiencia de apertura de cuenta es una de las variables más destacadas analizadas por D-Ranting. En este caso, Santander es el banco que presenta la mejor fotografía con una inversión de cuatro días, por delante incluso que los neobancos N26, con un tiempo estimado de 5 días y BBVA, Unicaja y Bankinter, 6 días.
Estos resultados fueron clave para la conclusión del análisis, pues, la experiencia del cliente no es la fuerza exclusiva de los neobancos. A pesar de todo esto, el 31% de los bancos evaluados no tienen una apertura de cuenta totalmente digital y requieren de una visita física para la firma del contrato.
El uso digital en España se orienta a las aplicaciones (APPs) pues “los clientes visitan los canales digitales de su banco 10 veces al mes de media, de los cuales el 85% acceden mediante aplicación”. Los bancos puros digitales ING y Openbank (Santander) son los mejores y en bancos operados desde el teléfono móvil, el alemán N26 y el británico Revolut son los que obtienen la mejor puntuación.
Las entidades tradicionales son más fuertes en aplicaciones que en página web, según el estudio D-Rating. La mayoría de usuarios de la banca retail da prioridad a las aplicaciones móviles frente a la web como canal digital para la gestión de sus relaciones con el banco. El 78% de las entidades analizadas cuenta con más usuarios en la app de banca en España.
Los modelos actuales de integración phygital de los bancos tradicionales no están optimizados y es un componente clave de la dinámica de transformación digital de los bancos minoristas. “Es un mercado aún muy heterogéneo en esta área” afirma Farjon. Abanca, BBVA e ING España son modelos phygitales aunque no puntúan como perfectos pues hay otros modelos más consistentes en Bélgica que tienen una puntuación alta en satisfacción tanto en canales físicos como digitales.
A pesar de la crisis severa a la que ha estado sometido nuestro país, España se encuentra en una transformación digital de la banca orientada principalmente a las aplicaciones. El futuro de los bancos tradicionales está dedicado a la inversión en digitalización del negocio. En cuanto a calidad de oferta, España supera a Francia, aunque queda por debajo de los belgas. A pesar de los buenos datos en cuanto a transformación digital en España, ningún banco lidera en todas las áreas de rendimiento digital.
El futuro de la banca digital para el 2020 es encontrar una serie de factores clave para el correcto crecimiento en los planes de transformación, destacando, la Inteligencia Artificial para una mayor personalización del servicio ofrecido; asistentes de voz para la ayuda a discapacitados visuales o con dificultad para escribir y la integración de nuevos métodos de autenticación para la mejora en la seguridad.
