De izda. a dcha., Ángel Hernández, Socio Director de Chatbot Chocolate; Joan Llado, CEO y cofundador de STAY; Emma Bernardo, representante de Comunicación y Márketing de C2C The Health Company; Luis Sánchez, representante de Ventas y Transformación de IBM; y Patricia Durán, responsable de Comunicación del magazine Planeta Chatbot. |FOTOGRAFÍAS: Marta Peiro
La llamada sociedad 4.0 está familiarizada con los smartphones, tablets y smart tv"s. Dispositivos creados en el mundo de la digitalización mediante tecnologías punteras con el objetivo de lograr la innovación y simplificación de las rutinas de la vida humana. Entre estas tecnologías cabe destacar la inteligencia artificial, madre de robots chef, casas inteligentes y bots. Se trata de software creado para realizar tareas que tradicionalmente han sido desempeñadas por humanos, sin ayuda de nadie, siendo los más comunes los chatbots, que funcionan como una persona que se comunica con el usuario a través de un pequeño chat para atender sus necesidades.
Éstas pueden ser múltiples y muy variadas, incluyendo incluso las sanitarias. Así lo aseguró Emma Bernardo, responsable de Comunicación y Márketing de C2C Health Company, en el evento "El papel de los chatbots en la industria 4.0", organizado por el magazine especializado Planeta Chatbot en el edificio de Telefónica. Bernardo acudió a presentar Ëverbot, una "aplicación bot para pacientes crónicos" que permite su monitorización.
Según contó la representante de la empresa de software sanitario, el proyecto empezó cuando la Clínica Humana, de Palma de Mallorca, contactó con C2C porque "querían preguntar en tiempo real a sus pacientes". Actualmente, dijo, "entre un 20 y un 50% de los pacientes no se medican como deberían, y un 25% de las urgencias son por problemas con la medicación". Por ello, teniendo en cuenta que las personas mayores cada vez hacen uso de las apps móviles para estar en contacto con sus familias, C2C desarrolló este "sistema automático de conversación que tiene conceptos de inteligencia artificial". Gracias a ella, aseguró Bernardo, "podemos crear un plan de tratamiento personalizado".
Emma Bernardo, de C2C, durante un momento de su charla.
El funcionamiento de la app es "sencillo": consiste en un único chat en el que Rosa, la máquina, habla con el usuario, y un panel de control donde está almacenada la historia clínica del mismo y todo lo que el bot necesita saber para ayudarle. Gracias a su cerebro digital, en el que hay patrones y protocolos clínicos realizados según las opiniones de "profesional sanitario comprometido", Rosa es capaz de tomar decisiones para "mejorar la atención al cliente", explicó la responsable de Comunicación. La seguridad de los datos personales es controlada por la empresa, dijo.
Este asistente virtual mejora la tasa de adherencia, haciendo que los pacientes no olviden sus tomas de medicación; reconoce alertas en tiempo real; y resuelve las dudas médicas de los pacientes, especificó Bernardo. Permite, además, que los usuarios "se sientan seguros, acompañados", añadió. Así, el objetivo de Ëverbot es que "la atención sanitaria a los 20 millones de pacientes crónicos que hay en España no termine en el momento en que el paciente se va a casa", declaró.
Ëverbot funciona para el sector sanitario, pero también se están desarrollando bots para otros sectores como el de banca y seguros, e-commerce o turismo. Así, según afirmó Joan Llado, CEO y cofundador de STAY, los hoteles están empezando a usar esta tecnología para proporcionar a sus clientes "asistencia durante su estancia" ya que es una "manera increíblemente rápida de obtener información", aseguró. A nivel tecnológico, dijo Luis Sánchez, representante del departamento de Ventas y Transformación de IBM, el objetivo es lograr "todas las APIs (siglas en inglés de Interfaz de Programación de Aplicaciones) necesarias para tener servicios cognitivos, e integrar éstas dentro de las apps para que el proyecto vaya mucho más rápido".
Los chatbots pueden hacer uso del lenguaje natural, como el que grabamos en los audios de WhatsApp, o de botones que el usuario pulsa según su opción preferida. Aunque Ángel Hernández, socio director de Chatbot Chocolate, se mostró partidario de una combinación entre ambos si realmente se necesitan, Llado consideró que "los botones son lo más sencillo para el usuario y el programador, pero tenderemos a que cada vez haya menos". Por su parte, Sánchez afirmó que sería una "ventaja muy interesante juntar las dos posibilidades", aunque admitió que "el lenguaje natural es fundamental". Según dijo, "nos vamos a acostumbrar a interactuar con voz. WhatsApp acabará lanzando la opción de ver en texto lo que se ha dicho en audio".
Sea mediante lenguaje natural o botones, lo cierto es que los chatbots precisan de un entrenamiento para "entender" la información, tanto la que emite el usuario como la que el "cerebro digital" le proporciona. Tal y como explicó Hernández, "el chatbot es la parte conversacional pero tiene que tener una integración con los sistemas que dan la información para que se pueda consultar, y responde en base a un entrenamiento". Pese a ello, Llado admitió que "el problema de los chatbots reside en las frases muy largas que no entiende bien".
Estas herramientas, afirmó el de Chatbot Chocolate, se pueden crear con Facebook y pronto también serán posibles mediante WhatsApp. A pesar de las ventajas que ofrecen, Hernández apostó por un "modelo mixto: chatbots y humanos", y puso el ejemplo de Facebook. La red social líder del mercado, dijo, automatiza cuestiones generales y del resto se encargan agentes.
El experto, que recordó los beneficios que supone "meter los chatbots en las apps que la gente utiliza el 80% del tiempo", consideró que el futuro de estos recursos pasa por "habilitarse como nuevo canal de comunicación, más eficiente". Por su parte, Sánchez, que prefirió definir los bots como "inteligencia aumentada" en lugar de artificial, consideró que tienen por delante un gran desarrollo gracias a la posibilidad de "ir acoplándoles funcionalidades". Por último, tanto Llado como Bernardo coincidieron en que "el futuro de los bots son los asistentes preinstalados". "Van a ser los sustitutos de los buscadores", concluyó ella.
