Tiendas físicas y comercio electrónico han tenido que adaptarse a un nuevo perfil de comprador que en su mayoría exige interacciones digitales y fáciles de usar mostrando muy poca paciencia ante cualquier inconveniente. Tan es así que el 86% de los clientes afirma que ha dejado de comprar a una marca si ha sufrido al menos dos malas experiencias durante la compra. La conclusión es obvia, el éxito del customer journey depende de la calidad de las interacciones que la marca es capaz de ofrecer y cada una de ellas contribuye decisivamente a la imagen que el comprador se va haciendo de la marca, antes de la compra y durante todo el proceso.
Cada punto de contacto importa. Optimizarlos e identificarlos correctamente nos va a permitir que la experiencia de cliente sea elevada. ¿Pero qué es un punto de contacto? es una interacción entre el cliente y la marca que puede ser desde ver un anuncio hasta hablar con un gestor de atención al cliente o descargar una aplicación. Estos puntos de contacto se mapean a lo largo customer journey para ofrecer una descripción completa de las interacciones y saber si la experiencia ha sido completamente satisfactoria.
De hecho, cada interacción va a determinar que el cliente se sienta lo suficientemente a gusto como para volver a comprar. El reto es transformar el customer journey en experiencias fluidas y uniformes. Es el nuevo desafío de las tiendas y comercios online. Lo mejor es ponerse en el lugar del comprador para identificar los aspectos que más va a valorar en el customer journey. Las reseñas y los cuestionarios de satisfacción son excelentes herramientas para conocer sus impresiones cuando ha interactuado con nosotros.
Más allá de eso, proponemos 5 técnicas para convertir cada interacción en una experiencia inolvidable.
Apostar por la omnicanalidad
No se trata de nada nuevo. Hablar con el cliente en su canal favorito. Según nuestras investigaciones, el 72% de los clientes se queja de tener que repetir su problema una y otra vez. Gracias a las comunicaciones omnicanal es posible conectar con los clientes en los canales que prefieran y unificar sus datos. Además, utilizar la información del tiempo y tasas de apertura permite determinar cuándo enviar mensajes y en qué canales.
Conseguir una comunicación contextual y basada en el comportamiento
Significa conocer las preferencias individuales de los clientes en función de sus comportamientos y acciones específicas, anticipando sus necesidades en cada momento. Añadir un toque personal atraerá a los compradores indecisos, desinteresados o que llevan tiempo sin interactuar con la marca. Llamar la atención con ofertas e incentivos personalizados destacará frente al clásico ruido digital.
Conversación y más conversación
Los clientes responden mejor a la comunicación entre humanos, que es el núcleo de las interacciones conversacionales y significativas. Si embargo, la IA y las aplicaciones digitales desempeñan un papel importante a la hora de permitir que las marcas logren un recorrido conversacional con el cliente.
El uso de CRM, integraciones de servicio al cliente, chatbots y aplicaciones de mensajería permiten una comunicación instantánea, interactiva y más personal entre el cliente y la marca.
Mensajes adecuados al estilo del canal
WhatsApp se utiliza fundamentalmente con la familia y amigos. Por tanto, las comunicaciones comerciales por este medio no pueden ser anuncios formales porque parecerán intrusivos y fuera de lugar y serán ignorados en su gran mayoría. Las empresas deben estar preparadas para hablar con el cliente cómo, cuándo y dónde ellos digan. Aquí es donde entran en juego las estrategias de comunicación conversacional y espontánea que envían mensajes relevantes y personalizados en el momento oportuno aprovechando aplicaciones móviles, aplicaciones de chat y RCS que incluyen botones para que el cliente pueda responder rápida y fácilmente.
Añadir siempre valor
Los puntos de contacto de comunicación con el cliente siempre añaden valor. Se deben aprovechar no para recordatorios o visitar la web, sino para ofrecer algo que simplifique y mejore la vida del cliente. Y si es posible, dar siempre al comprador la posibilidad de elegir enviando contenido útil e inspirador que se adapte a sus intereses y preferencias.
Saber dónde y cómo aplicar estos principios es la clave para lograr la efectividad en el customer journey. En cualquier caso, permiten optimizar las interacciones y mejorar la experiencia general. Por supuesto, algunos puntos de contacto no se pueden optimizar directamente, pero el tiempo y la coherencia conseguirán que el nivel de satisfacción del cliente aumente obteniendo mejores experiencias y reseñas mucho más positivas.
María Hernández es Enterprise Sales Manager de Infobip Iberia
