En los últimos años, el concepto de "nudging" ha ganado relevancia, haciendo referencia a la idea de influir en el comportamiento de las personas a través de medios sutiles e indirectos. El "nudging" es una herramienta poderosa para que las empresas e instituciones motiven a sus empleados a adoptar comportamientos y hábitos positivos. Sin embargo, es esencial utilizar el "nudging" de manera responsable para evitar manipular a las personas.
¿Qué es el "nudging" y cómo podemos utilizarlo de manera responsable en nuestra empresa?
El nudging es una forma de modificación del comportamiento que implica alterar el entorno en el que las personas toman decisiones para guiarlas hacia resultados deseables. Un nudge puede ser algo tan simple como colocar opciones de alimentos saludables a la altura de los ojos en una cafetería para fomentar que las personas elijan opciones más saludables, o añadir un botón en un sitio web para animar a los visitantes a suscribirse a una newsletter.
Para utilizar el nudging es necesario aprovechar los sesgos cognitivos y las heurísticas de las personas, como la tendencia a conformarse con las normas sociales o el deseo de evitar pérdidas. Mediante pequeños cambios en el entorno, los nudges pueden animar a las personas a comportarse de maneras que les beneficien a sí mismas y a la sociedad.
El nudging es una herramienta poderosa para las empresas, pero debemos asegurarnos de utilizarla de manera responsable para no manipular a nuestros trabajadores. Es importante tener en cuenta que aunque las técnicas de nudging se pueden utilizar con propósitos positivos, también se pueden utilizar con fines negativos o manipulativos. Debemos ser responsables.
Los nudges deben ser transparentes y fáciles de entender. Los empleados deben ser conscientes del nudge y su objetivo previsto. Tenemos que evitar utilizar tácticas manipuladoras o engañosas para lograr el resultado deseado.
Los nudges no deben socavar la autonomía de las personas, ni su libertad de elección. Debemos evitar utilizar nudges que restrinjan las opciones de las personas o las obliguen a comportarse de una determinada manera.
Los nudges deben utilizarse para fomentar comportamientos y hábitos positivos. Las empresas deben supervisar el impacto de estos para asegurarse de que se estén logrando los resultados deseados. Si no está funcionando como se pretendía o está teniendo consecuencias no deseadas, se debe revisar o eliminar.
Algunos ejemplos de nudging responsable podrían ser:
Cambiar las opciones por defecto puede influir en que las personas tomen decisiones mejores. Por ejemplo, al registrarse en una nueva cuenta de correo electrónico, la opción por defecto podría ser no recibir correos electrónicos promocionales en lugar de optar por recibirlos.
Destacar las normas sociales puede influir en el comportamiento. Por ejemplo, mostrar un mensaje en una habitación de hotel informando a los huéspedes de que el 75% de los huéspedes que han estado alojados en esa misma habitación, han reutilizado sus toallas, puede animar a los huéspedes a hacer lo mismo. Se realizó un estudio que encontró que los huéspedes del hotel tienen más probabilidades de reutilizar sus toallas cuando reciben un mensaje en su habitación que dice "Únete a los demás huéspedes para ayudar a salvar el medio ambiente reutilizando tus toallas" en comparación con un mensaje que simplemente les recuerda los beneficios medio ambientales de reutilizar las toallas.
Esto se debe a que el recordatorio moral induce a los huéspedes a considerar la norma social de la responsabilidad ambiental y a alinear su comportamiento con sus valores morales. El recordatorio moral es un tipo de nudging menos conocido. Es una técnica que consiste en recordar a las personas sus valores morales o responsabilidades sociales con el fin de animarles a tomar decisiones más éticas o socialmente responsables. Los recordatorios morales pueden ser eficaces porque aprovechan la motivación intrínseca de las personas para actuar de manera socialmente responsable o ética. Sin embargo, es importante utilizar esta técnica con cuidado y respetando la autonomía individual.
Proporcionar retroalimentación e información puede ayudar a las personas a tomar decisiones más informadas. Por ejemplo, un supermercado podría proporcionar información sobre el contenido nutricional de los productos o mostrar cuántas calorías tiene cada porción.
Cambiar la forma en que se presentan las opciones puede influir en el comportamiento. Por ejemplo, presentar una donación como un pago único de 12€ o una suscripción mensual de 1€, puede cambiar la percepción del costo por parte de las personas.
Proporcionar recordatorios puede ayudar a las personas a recordar tomar decisiones acertadas. Por ejemplo, configurar un recordatorio en un teléfono inteligente para beber agua regularmente a lo largo del día puede ayudar a las personas a mantenerse hidratadas.
En la actualidad, ya son muchas las empresas que utilizan el nudging en su estrategia. Estas empresas demuestran cómo las técnicas de nudging se pueden utilizar en una variedad de industrias para influir en el comportamiento de los consumidores de manera positiva. Las utilizan con nosotros en nuestro día a día y muchas veces no somos conscientes. Vamos a nombrar algunas de las empresas y los métodos que están utilizando.
LinkedIn utiliza nudges, como felicitar a los usuarios en sus aniversarios laborales y animarlos a respaldar a sus contactos para aumentar la participación y fortalecer las relaciones profesionales.
Fitbit utiliza nudges como recordatorios para que nos movamos, mensajes de felicitación por alcanzar metas de fitness e informes de progreso para animar a los usuarios a llevar estilos de vida más saludables.
BBVA, uno de los bancos más grandes de España, utiliza el nudging para animar a sus clientes a ahorrar más dinero. Por ejemplo, ofrece un servicio llamado Bote, que redondea las compras de los clientes y deposita el cambio sobrante en una cuenta de ahorros. Este nudge anima a los clientes a ahorrar sin requerir que tomen una decisión consciente para hacerlo.
Uber utiliza el nudging mediante la tarificación dinámica, los tiempos estimados de llegada y las ofertas personalizadas, para animar a los usuarios a realizar más viajes y aumentar los ingresos.
Telefónica, una empresa de telecomunicaciones española, utiliza el nudging para animar a los clientes a pagar sus facturas a tiempo. Envía recordatorios por mensaje de texto a los clientes que corren el riesgo de no pagar a tiempo, lo que reduce los pagos atrasados y mejora la satisfacción del cliente.
Como se puede observar, muchas empresas lo utilizan para hacer la vida más fácil a sus clientes y motivarles, utilizando el nudging de una forma ética y responsable.
