Internet a veces puede resultar un arma de doble filo: muchos admiran y agradecen la rapidez con la que se difunden los contenidos, pero es con esa misma rapidez con la que una marca puede sufrir una crisis online.
La reputación online no es más que la opinión que tienen los usuarios de tu marca sobre la misma, en Internet, positiva o negativa.
De acuerdo a Bertrand Cesvest, la reputación de una marca es la unión de tres factores: ¿Quién eres? ¿Quién dices qué eres? ¿Quién dice la gente qué eres?
Cuando lo que dice la gente sobre tu marca es una opinión totalmente negativa y los contenidos u opiniones que se generan alrededor de la empresa se difunden en Internet y son contrarios a los objetivos de la compañía, se ocasiona una crisis de reputación que muchas veces es difícil de revertir o detener.
Así que, una mala valoración en tus redes sociales, blogs o páginas web puede costarte mucho, y eso es lo que hay que evitar.
Como comentábamos, muchas de estas crisis son difíciles de detener, pero como dice el dicho: “más vale prevenir que lamentar”, es necesario tener todo preparado para antes de que una crítica o una opinión negativa se presente en tu panorama actual.
Contar con un protocolo o un manual para atacar a las crisis online resulta crucial para evitarlas o detenerlas a tiempo y no causen mayores problemáticas en el futuro de tu marca, como lo es bajar de seguidores en tus redes sociales, por lo que te recomendamos estrategias tales como publicitar en Instagram, si esto llega a suceder, y quieres ir, poco a poco, recuperándote de la crisis.
Así que lo primero que se debe hacer es ubicar el foco del problema.
Cuando estamos en el mundo online, solemos olvidar que, de igual manera, estamos tratando con un público conformado por personas de carne y hueso, que sienten y padecen.
Así que, al localizar el problema, bien sea un comentario malo en Facebook, un meme negativo de la marca en Instagram, una mala valoración en TripAdvisor, etc., debemos hacerle frente.
Eliminar el comentario o hacer del mismo oídos sordos solo empeorará la situación y el nivel de indignación por parte del público solo aumentará, y a tu marca, evidentemente, no le conviene eso.
Entonces, te preguntarás, ¿Qué hacer en una crisis de reputación online que está haciendo que mis clientes crean menos en mi marca?
Mantén la calma
Parece tonto, pero este consejo es fundamental para cualquier tipo de crisis que enfrentes.
Estar bajo los efectos de una rabieta por algún comentario negativo acerca de tu marca puede hacer que actúes de la manera incorrecta.
Contestar un insulto con otro insulto solo empeorará las cosas para tu marca y le dará a entender a tus otros usuarios o leads que no sabes atender a nadie y que pierdes los estribos con facilidad.
Así que respira profundo y vayamos al siguiente punto.
Ten un plan a la mano
Contar con un plan de contingencia en caso de crisis de reputación online es crucial incluso antes de elaborar tu estrategia de marketing digital y de contenidos.
De esta manera, al tener un comentario negativo en tus medios online, irás a este plan y sabrás qué hacer.
Dicho plan debe tener respuestas a cualquier cosa que se presente, debe tener definido el tono en el que se responderá, de qué manera te dirigirás al usuario, en qué canal digital responderle, o el acuerdo a llegar con el cliente para que se detenga de hablar mal de la marca.
En pocas palabras, este plan debe contener 6 elementos sumamente importantes para que esté completo y logre su objetivo:
Siempre estar monitorizando lo que se dice sobre tu marca o empresa.
Prever los diferentes escenarios posibles que se podrían presentar.
Saber cuáles son tus capacidades y recursos.
Contar con un equipo de gestión de crisis conformado por: el director de marketing, el Social Media Marketing (si la crisis se generó en las redes sociales), atención al cliente, etc.
Redactar todos los mensajes a transmitir en todos los escenarios posibles como te mencionamos antes.
Actuar y dar respuesta con rapidez. La crisis no te va a esperar.
Conversa sobre el problema con tu equipo
Aunque tu compañía sea grande, es importante que tu equipo esté al tanto de qué tipo de crisis está enfrentando la marca y contarles todo acerca de la situación.
De esta manera, todos sabrán a qué se enfrentan y no se filtrarán informaciones erróneas que pueden causar incertidumbre en la empresa.
Conoce quién inició el problema
Para que un problema sobre tu marca se haya viralizado en Internet, que hasta incluso ocasionó una crisis de reputación online, tuvo que haber una única persona que lo inició.
¿Sabes quién fue y por qué lo hizo?
Esto es importante conocerlo para así atacar al problema de raíz, poder investigar el perfil en redes sociales de esta persona, cuántas más lo siguen, cuál es su grado de influencia, etc.
Lo ideal sería que contactes a esta persona por mensaje directo y llegues a un acuerdo con la misma para que detenga sus comentarios negativos.
Asume tu responsabilidad
Errar es de humanos, así que si pides disculpas y reconoces que cometiste un error, tu audiencia lo valorará y, tal vez, vuelva a creer en tu marca, así que busca, por ejemplo, publicar en grupos de Facebook , o lanzar un comunicado a través de tus medios online siendo honesto y transparente sobre lo ocurrido..
En conclusión, cuando menos te lo esperas, una crisis de reputación online puede aparecer, pero el problema no radica en ello.
El problema radica en que no tengas idea de qué hacer cuando una crisis te amenaza, así que mantener la cordura, contar con un plan de contingencia y seguir al pie de la letra con tu estrategia de marketing digital, son las claves para que tu marca no sufra en estas circunstancias.
Lucas Emma (@lucasemma), el autor de este post, es emprendedor de nacimiento, apasionado por Internet y cualquier aparato con un botón de ON/OFF. Founder de Socialtools.me, una plataforma de Social Media Marketing que permite a agencias desarrollar promociones y concursos rápidamente en Facebook. Además, CEO de Postcron, plataforma para ahorrar trabajo y tiempo en el manejo de Redes Sociales.
