Por Redacción - Febr 8, 2021
El 70% de las empresas ya tenían o estaban trabajando en algún tipo de estrategia de transformación digital, según el informe Digital Transformation Index, antes de la pandemia. Sin embargo, la COVID-19 provocó la necesidad de acelerar estos planes y en el ámbito empresarial, esto se traduce en una constante búsqueda de soluciones de comunicación óptimas que puedan soportar la movilidad interna.
Durante 2020 se ha experimentado una alta demanda de este tipo de servicios y se espera que en 2021 las tendencias tecnológicas orientadas a flexibilizar las comunicaciones sigan aumentando. Por ello masvoz ha analizado las cuatro tendencias que tendrán más protagonismo en este año:
Cada vez más empresas se dan cuenta de que, si bien el primer contacto (customer journey) puede empezar en un canal, la recepción de información y comentarios valiosos de los usuarios a menudo pueden provenir de otros canales, por eso las compañías están apostando por un enfoque omnicanal para conseguir ver la experiencia del cliente completa e integral.
Por ejemplo, al canal de voz le ha salido una fuerte competencia con plataformas de mensajería y videollamada como FaceTime o WhatsApp, servicios de telefonía móvil muy establecidos. De hecho, los expertos predicen que estas plataformas de mensajería pasarán de facturar 1,7 billones en 2020 a 20,4 billones de dólares en 2028.
Unificar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales ayudará a las empresas a resolver los problemas de los usuarios mucho más rápido y además podrán identificar posibles oportunidades de venta.
Gracias a la IA, en los últimos años han surgido los asistentes virtuales. Con los continuos avances en el procesamiento del lenguaje, estos asistentes serán aún más inteligentes porque podrán responder a preguntas más complejas de los usuarios.
Por ejemplo, los asistentes virtuales pueden ayudar a automatizar muchos procesos cotidianos. En el caso de los contact center empresariales, la IA permite redirigir llamadas al agente adecuado, o responder preguntas simples que ahorren tiempo al empleado.
Por último, dado que estos asistentes son, en la mayoría de los casos, impulsados por IA, también tienen la capacidad de recopilar información sobre los clientes. Por ejemplo, puede grabar interacciones anteriores automáticamente para que sea más fácil para los agentes atender llamadas donde otros lo dejaron. Por lo tanto, los agentes pueden proporcionar un servicio más personalizado a los clientes.
Entre las soluciones de movilidad en las que más van a invertir las empresas están los sistemas VoIP y, en concreto, los que se pueden integrar con el móvil. Por ello la conectividad 5G jugará un papel clave también en las comunicaciones empresariales. Con el pleno desarrollo de las redes 5G, se espera que la funcionalidad de los sistemas VoIP móviles aumente y mejore. El 5G ofrecerá velocidades hasta veinte veces más rápidas pero este no es el único beneficio. Por un lado, la calidad del audio será mucho mejor puesto que esta tecnología soporta el sistema VoNR (Voice over New Radio, por sus siglas en inglés), tecnología de voz que promete una menor latencia, mejor calidad de sonido y una mayor calidad de imagen en las llamadas con vídeo. Por otra parte, la tecnología VoIP hará uso de la mejor conexión que ofrece el 5G, ya que la capacidad de ancho de banda no supone un problema, si no que puede ajustarse según la demanda y los dispositivos conectados, creando redes paralelas independientes y dedicadas.
En este sentido, es previsible que cada vez más profesionales adopten números virtuales basados en aplicaciones para llamadas de negocios, videoconferencias y reuniones de equipo bajo una red 5G.
El futuro de las infraestructuras de comunicación pasa por la nube y los sistemas de telefonía en la nube son una opción más rentable para las empresas que el mantenimiento de redes fijas tradicionales, además de ser una opción idónea para garantizar la movilidad que ahora se antoja tan necesaria. De hecho, un informe de T-Mobile mostró que 7 de cada 10 empresas citan la movilidad como una prioridad. Como resultado, se prevé que el mercado de Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS) alcance los 24.000 millones de dólares para 2024.
Además, gracias a las UCaaS, las empresas pueden tener acceso rápido a sus comunicaciones de datos, audio y vídeo a través de cualquier dispositivo que tenga conexión a Internet. Asimismo, estas plataformas permiten mayor escalabilidad ya que los proveedores pueden actualizarlas regularmente, por lo que se adaptan a las necesidades de la compañía y estas pueden centrarse más en su estrategia comercial.
