Por Redacción - Jul 14, 2023
En una notable decisión, el director ejecutivo de una startup con sede en India ha tomado la audaz medida de despedir al 90% de su personal de apoyo y reemplazarlos con un chatbot impulsado por inteligencia artificial. Summit Shah, fundador y CEO de Dukaan, una empresa de comercio electrónico con sede en Bangalore, afirmó que este chatbot es capaz de manejar las consultas de los clientes de manera mucho más rápida y eficiente que sus empleados humanos.
Shah expresó su entusiasmo en Twitter al anunciar que el chatbot, desarrollado por uno de los científicos de datos de la empresa en tan solo dos días, podía proporcionar respuestas instantáneas a las consultas iniciales de los clientes. En comparación, el personal humano de apoyo tardaba un promedio de 1 minuto y 44 segundos en enviar las respuestas iniciales. Además, el chatbot redujo el tiempo promedio para resolver los problemas de los clientes en casi un 98%. Estos resultados convincentes llevaron a Shah a tomar la difícil pero necesaria decisión de despedir a 23 empleados en septiembre.
Aunque el motivo principal detrás de los despidos fue la eficiencia y la rentabilidad, Shah también señaló que el cambio de Dukaan de atender a empresas más pequeñas a marcas orientadas al consumidor había disminuido la necesidad de llamadas o chat en vivo, lo que también contribuyó a la reducción del personal. En un esfuerzo por seguir creciendo, la empresa aún tiene vacantes en ingeniería, marketing y ventas, y está buscando contratar personal para estos roles.
Si bien Shah defiende la incorporación de la IA en su empresa y enfatiza la importancia de la colaboración entre humanos e IA, reconoce que existe cierta preocupación en torno a la pérdida masiva de empleos debido a la automatización. Los temores sobre el impacto de la IA en el mercado laboral se han intensificado desde el lanzamiento del chatbot ChatGPT de Open AI, que ha demostrado ser capaz de proporcionar respuestas largas y sofisticadas en una amplia variedad de temas. Si bien la IA puede mejorar la eficiencia y productividad, también genera preocupaciones sobre la sustitución de trabajadores humanos por máquinas.
La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) advierte que los trabajos de baja y mediana calificación corren un mayor riesgo de automatización, y destaca que incluso profesionales como médicos, abogados y operadores financieros pueden encontrarse en riesgo debido a la capacidad mejorada de la IA para completar tareas no rutinarias. Esta incertidumbre plantea preguntas fundamentales sobre el futuro del trabajo y la justicia social en un mundo impulsado por la IA.
Si bien el uso de la IA en la atención al cliente ha permitido a Dukaan reducir los costos en un 85% y mejorar la experiencia del cliente, existen preocupaciones más amplias sobre los efectos a largo plazo de la automatización en la sociedad. ¿Cuál será el impacto en los empleos y los ingresos de las personas? ¿Deberíamos considerar la implementación de una renta básica universal para garantizar la seguridad económica en un mundo dominado por la automatización? Estas son cuestiones complejas y difíciles de abordar, y se necesita una discusión a nivel mundial para encontrar soluciones viables.
En última instancia, mientras celebramos los avances tecnológicos y las ventajas que pueden aportar, debemos considerar cuidadosamente los aspectos éticos, sociales y económicos de la IA. La integración de nuevos algoritmos y tecnologías en nuestra vida diaria plantea desafíos significativos, pero también abre nuevas oportunidades. La clave radica en encontrar un equilibrio adecuado entre el progreso tecnológico y el bienestar humano, y en asegurarnos de que nadie quede rezagado en este nuevo paisaje laboral en constante evolución.
