Por Redacción - Oct 10, 2024
La inteligencia artificial lo está cambiando todo, en todos los sectores y ámbitos económicos, sociales e incluso personales, ya que este tipo de tecnología está afectando también algunas maneras de organizarnos. Pero hay un sector en el que está influyendo bastante, y ese es el de la experiencia del cliente. Y es que la inteligencia artificial puede hacer recomendaciones muy personalizadas, automatizar tareas complejas en el ámbito laboral y también facilitar la publicación de posts y artículos en las webs de cada comercio, negocio o startup. Aunque todavía queda mucho por explorar y parece que lo que está por venir es aún más revolucionario. Según el informe "2035: Nuevo paradigma de la CX impulsado por la IA" de Foundever, la IA marcará un antes y un después en la experiencia del cliente (CX) en los próximos diez años.
En 2035, las empresas que no hayan incorporado la IA en su estrategia estarán en clara desventaja competitiva. Esto se debe a que la IA tiene el potencial de transformar por completo la relación con los consumidores, desde la resolución de problemas en tiempo real hasta la personalización de cada interacción.
La integración de la IA en los procesos empresariales no es una opción, sino una necesidad estratégica. Durante la próxima década se producirá una adopción masiva de esta tecnología en todos los sectores, especialmente en el ámbito de la atención al cliente. La capacidad de la IA para personalizar interacciones, predecir necesidades y ofrecer soluciones rápidas y eficientes la convierte en la herramienta idónea para optimizar la experiencia de los clientes. Esto permitirá a las empresas fidelizar a sus clientes, aumentar su satisfacción y, en última instancia, mejorar indicadores clave como el Net Promoter Score (NPS).
En este contexto, Foundever, compañía de referencia global en el sector de la experiencia y atención al cliente y encargada del informe, ha analizado en una nota de prensa las cinco tendencias en experiencia de cliente impulsadas por la inteligencia artificial que marcarán la próxima década.
En primer lugar, se encuentra la autosuficiencia del consumidor gracias a la IA. De acuerdo con este informe, el futuro de la atención al cliente estará liderado por chatbots y asistentes virtuales basados en IA que ofrecerán respuestas tan precisas y humanas que los clientes podrán resolver sus problemas de manera autónoma. Estas herramientas no solo mejorarán la eficiencia, sino que también empoderarán a los consumidores para resolver sus consultas en sus propios términos, mejorando significativamente su experiencia.
Otra de las tendencias estará en la desconfianza en la ética tecnológica. A pesar de los avances, el 79 por ciento de los expertos, según el Pew Research Center, muestran más preocupación que entusiasmo por los desarrollos tecnológicos venideros. Las cuestiones éticas, como la manipulación digital, la desinformación y la sobreexplotación de los datos, plantean serios desafíos para las marcas. Según Guillaume Laporte, Chief AI Officer de Foundever, "las empresas deberán adoptar posturas claras sobre la ética tecnológica y comunicar con transparencia a sus consumidores para construir confianza".
El auge de la IA generativa no está exento de desafíos, particularmente en torno a la privacidad. La recolección masiva de datos a través de tecnologías como los deepfakes y el reconocimiento facial levanta serias preocupaciones. "Las marcas deben priorizar la ciberseguridad y educar a sus clientes sobre los beneficios de compartir sus datos", añade Laporte, quien también enfatiza la necesidad de equilibrar el aprovechamiento de la IA con el respeto por la privacidad.
Aunque la IA es capaz de manejar tareas rutinarias y consultas simples, el toque humano seguirá siendo esencial para resolver problemas complejos que requieren empatía y comprensión. "Hay valor en combinar IA y humanos para llegar a un resultado único. Aunque es evidente que el volumen de CX disminuirá con la automatización, también es claro que los clientes necesitarán más ayuda que nunca debido a la creación de nuevos servicios", comenta Laporte, desmitificando el temor a una reducción masiva de empleos.
La experiencia del cliente será más omnicanal que nunca. Los consumidores querrán interactuar con capacidades de IA en múltiples plataformas, pero no estarán dispuestos a limitarse a un solo canal. Ofrecer el soporte adecuado en cada punto de contacto será crucial para mantener la fidelidad a largo plazo.
