Se estima que en 2025 el 95% de las interacciones entre cliente y empresa serán sin interacción humana. Y los bancos no serán menos. La digitalización financiera ha iniciado ya la mutación definitiva de un elemento crucial: los pagos y las claves de acceso. Las contraseñas y los códigos numéricos pueden ser cosa del pasado en apenas unos años. La biometría y las herramientas de IA aportarán la rapidez y seguridad que se necesitan.
Según un estudio de Cap Gemini, un 27% más de personas empleó códigos QR para pagar durante el año 2020. También aumentó un 41% el uso del sistema contactless de pago con móviles, y un 35% más añadieron una tarjeta a una "cartera digital". "Esta es la realidad" a la que los bancos tienen que dar una "respuesta pragmática", señala Marco Piña.
El director de Nuance Communications del sur de Europa ha participado este martes en la segunda jornada del Observatorio de las Finanzas que organizan El Español e Invertia hasta el 25 de marzo. Su empresa está detrás de los sistemas de reconocimiento de voz del asistente Siri. Durante la pandemia han apostado junto a Microsoft por optimizar y mejorar la experiencia del paciente. Soportan 31 billones de transacciones al año.
La voz y el "cubo biométrico"
La IA y el machine learning ya son viejos conocidos. "La biometría se usa para encontrar al malo en una conversación telefónica desde hace ya años", matiza. Es una tecnología que viene para quedarse, y quienes como Evo la usan tienen una ventaja competitiva sobre el resto. "Porque ofrecen servicios rápidos, seguros y fáciles de usar".
La voz es un elemento de seguridad que puede sustituir al sms y las OTPS (autenticaciones o contraseñas de un solo uso), que se ha visto que no son del todo seguras. Entre otras cosas, la voz es de lo más seguro y puede utilizarse en múltiples canales (a diferencia de la huella digital). "En cinco años o menos posiblemente ya no vivamos en un mundo de pines y contraseñas", ha aventurado Piña.
World Payments Report 2020. | Cap Gemini.
Según explica, se aplicaría lo que ha denominado "cubo biométrico". Es decir, no puede haber la misma seguridad para hacer un Bizum de 10 euros que una operación de 40 millones de libras. Pero lo importante es "buscar la combinación de todos" los sistemas de biometría y seguridad, y permitir que las entidades gestionen esas transacciones. Sobre todo porque además "no cede el control a terceros", como harían las grandes tecnológicas.
La biometría y la tokenización (códigos que valen para una transacción concreta) van a desplazar a las credenciales numéricas, que tienen una seguridad más finita. "Van a desaparecer pines y contraseñas, tanto por comodidad como por seguridad", coincide Gabriela Giannattasio, directora de Desarrollo de Negocios para Europa de Veritran.
Facilidad y transparencia
El 77% de las empresas están especialmente preocupadas por el fraude y la seguridad, ha comentado Piña. La tecnología "es un medio pero no es el fin", aunque así la utilizan las organizaciones fraudulentas. Es ahí donde la banca debe prestar su ayuda automatizando sólo lo necesario y con herramientas para asesorar de forma "fácil, segura y transparente".
Los bancos españoles tienen un nivel alto de digitalización, ha abundado, pero falta dar servicios de valor a través de esos mismos canales digitales. Automatizaciones completas, asistentes virtuales ágiles y.... poco a poco, sistemas biométricos. Algo que ya la firma británica HSBC avanzó como elemento interesante para la banca hace más de cinco años.
En este sentido, el sistema anglosajón parece llevar algo de ventaja, quizás porque tienen una regulación "más ágil", o porque su mentalidad es más "ejecutiva" que regulatoria, ha señalado Piña. Lo importante es trabajar desde la experiencia del cliente y para que lo perciba como un valor y no como una barrera, explica el de Nuance.
"Nuestras empresas-cliente demandan nuevas soluciones que se basen, no sólo en tarjetas, sino en soluciones de pagos inmediatos, QR basadas en analíticas de datos… o simplemente tokens", apunta Miguel Ángel Prieto (Minsait Payments). Cada país tiene una pequeña variante: nadie sabe exactamente lo que necesita para dentro de cinco meses, pero sí que necesitan algo para competir, valora Prieto. "Inmediatez y presión por ver cuál es la forma de pago que cogerá volumen".
