Desde el año 2008 el sector bancario tradicional vive inmerso en un profundo y permanente cambio. Fusiones, cajas que se convirtieron en bancos, cierre de oficinas, revisión del modelo de atención al cliente, auge de la banca online, implementación de nuevos servicios como el de las transferencias rápidas, despidos…
Y para más inri, entre todo este batiburrillo de volatilidad y cambio constante en el sector, existe un factor que puede cambiarlo todo; la aparición de nuevos actores sin ADN bancario pero con una gran capacidad económica, profundo conocimiento de sus clientes y expertise tecnológica. El mercado lo sabe y, por este motivo, los títulos de la banca en el mercado nacional de valores están sufriendo caídas importantes en el precio desde, aproximadamente, el primer trimestre del año 2017.
Apple, Google, Amazon, Facebook… los gigantes tecnológicos han revolucionado la manera en la que nos comunicamos e informamos, la forma en la que realizamos nuestras compras, como interaccionamos con nuestros amigos y familia… y ahora están en disposición de hacer lo mismo con las empresas que, desde hace siglos, gestionan nuestra economía.
Que vienen, que vienen (sh, sh)… En nuestro país, en breve, podríamos encontrarnos con un panorama en el que Banco Santander, Caixabank, BBVA, Sabadell, Bankia, entre otros, tuvieran que competir con algunas de las empresas anteriormente descritas por hacerse con nuestros ahorros, planes de jubilación, fondos de inversión, créditos y préstamos hipotecarios… ¡Agárrense que vienen curvas!
¿Cuáles son los indicios que nos advierten del cambio de paradigma? Estas son, según mi opinión, algunas de las señales que nos hacen augurar la entrada de nuevos actores protagonistas a la escena bancaria:
Democratización de “lo digital”. Lo primero fue la cuenta de Hotmail a través de la que recibíamos correos que, en la mayoría de ocasiones, no nos importaban demasiado y, a partir de aquí, nos iniciamos en internet buscando información y consumiéndola, seguimos aprendiendo interaccionando con otras personas al otro lado de la pantalla, subimos de nivel generando y compartiendo contenido, nos atrevimos a realizar nuestras primeras compras online y, con el paso del tiempo, hemos incorporado las tiendas digitales a nuestra rutina de consumo y, últimamente, somos capaces de enviar y recibir dinero e incluso teletrabajar. El mundo “on” se ha instalado entre nosotros e interacciona, entremezclándose, con todo nuestro universo “off”.
Mobile first! Desde que el 29 de junio de 2007 Steve Jobs presentara el primer Iphone, la industria del teléfono móvil ha cambiado la manera en la que nos comunicamos. El teléfono móvil inteligente nos ha proporcionado recursos ilimitados para gestionar nuestro día a día en múltiples ámbitos de nuestras vidas. Ocio, deporte, trabajo, relaciones, economía y finanzas pueden ser controladas desde un dispositivo portátil que va siempre con nosotros y del cual dependemos, cada vez más.
Proliferación de apps para gestionar nuestras finanzas. En los últimos tiempos muchas han sido las herramientas que han salido al mercado para ayudarnos a ahorrar, para ayudarnos a elegir hipoteca en las mejores condiciones, para ser más eficientes en el gasto, para ofrecernos créditos rápidos, para realizar transferencias rápidas, para pagar nuestras compras de manera segura, en definitiva toda una batería de recursos que nos permiten llevar un control más exhaustivo de nuestras finanzas personales y que, en la mayoría de las ocasiones, no tienen la firma de un banco tradicional detrás.
3,2,1, probando, probando. Google ha sellado un acuerdo con Citgroup y todo apunta a que, en breve, podría ofrecer cuentas bancarias del Google Bank, Whatsapp ya realiza pruebas de transferencias de dinero entre usuarios en Brasil, Amazon, en colaboración con Bank of America, ya ofrece tarjetas de crédito para sus clientes Prime. Algunos estudios, como el Barómetro de Innovación Financiera elaborado por Funcas y Finnovating, ya muestran algunos datos que refuerzan la predisposición de los clientes a abrir cuentas en gigantes como Google, Amazon o Apple. Según este barómetro, 1 de cada 4 clientes de banca estaría dispuesto a abrir una cuenta en algún player tecnológico.
“Desafección bancaria”. The Millennial Disruption Index afirma que el 71% de los millennials estadounidenses prefiere ir al dentista antes que escuchar a los bancos, uno de cada cinco está dispuesto a cambiar de banco y el 53% no cree que su banco sea diferente al resto. Unos datos que, unidos al “amor” de este grupo de población por algunas de las marcas tecnológicas que hemos citado en este artículo, nos hacen pensar que si estos gigantes dieran un paso al frente, serían capaces de atraer a muchas de estas personas hacia su propuesta. Este dato no es baladí, no en vano se prevé que en 2025 los millennials serán el 75% de la fuerza laboral mundial.
Nativos digitales. Algo que tienen en común millennials y las grandes empresas tecnológicas es que son nativos digitales. Los primeros son capaces de manejar y estar al día en cuanto a última tecnología se refiere y los segundos son capaces de ofrecérsela. Los primeros quieren rapidez, facilidad de uso, experiencia, autogestión, personalización, entre otras cosas y los segundos son capaces de ofrecérselo a través de los últimos dispositivos equipados con lo más nuevo en cuanto a tecnología. El terreno está abonado y el cruce de caminos parece que puede producirse fácilmente. Si las tecnológicas dan el paso, los clientes acudirán a ellas.
Solvencia económica. Si existen empresas con suficiente capacidad económica como para hacer frente, por ejemplo, al préstamo de dinero a terceros, estas son las grandes corporaciones tecnológicas. Amazon, Google, Apple, Facebook, entre otras, ya son organizaciones más ricas y poderosas que muchos países del mundo. Por capacidad financiera no será.
Profundo conocimiento de los clientes. Las empresas tecnológicas saben el lugar en el que pasamos la mayor parte de nuestro tiempo, laboral y de ocio, saben las personas con las que nos relacionamos, lo que nos gusta y lo que no nos gusta, almacenan gran cantidad de datos personales, entre otros, el de nuestras tarjetas de crédito, conocen lo que compramos y donde lo compramos, el ticket medio cada vez que lo hacemos, como lo pagamos y la frecuencia de compra… en definitiva, lo saben todo de nosotros. Los datos personales son oro y estas corporaciones tienen una mina.
Oferta personalizada. Y… ¿qué pasa cuando tienes acceso a esta cantidad ingente de información acerca de tus potenciales clientes? ¡Muy fácil! Puedes generar una propuesta comercial adaptada sus intereses. Resultado final: los clientes potenciales se transforman en clientes activos con un elevado grado de satisfacción.
Capacidad ilimitada para innovar. Está en su ADN. Sus negocios pivotan alrededor de la innovación. Son empresas que han nacido para poner en entredicho el statu quo tradicional. Nada es inmutable, nada es permanente, todo puede cambiar. Y estas organizaciones apuestan por el cambio y la disrupción como norma. Por este motivo, estas corporaciones pueden ser capaces de cambiar el modelo de negocio de la banca, tal y como lo conocemos en la actualidad, para acercarla al modelo ideal para los usuarios. Su visión del mundo, en muchas ocasiones, encaja con la visión de sus usuarios.
Es posible que en la próxima década la manera en la que interaccionamos con nuestro banco cambie por completo pero, hasta que no llegue este momento, la banca debe virar hacia un modelo que ofrezca mayor capacidad para elegir los productos y servicios que, realmente, se adapten mejor a nuestras características como usuario, mayor flexibilidad en la relación, más capacidad de identificación con nuestro banco, mejor experiencia de cliente, interés real por las necesidades y preocupaciones de los clientes, operaciones más éticas y corresponsables socialmente, mayor disponibilidad física y online, una comunicación más entendible… Y tú, ¿qué le pides a tu banco?
