No hay que tener vergüenza ni miedo a cambiar la misión de una empresa. Es un hecho que las empresas más exitosas del mundo lo hacen a cada rato, porque también es inevitable que el mundo que nos rodea, sus reglas de juego y sus protagonistas, estén cambiando a una velocidad de vértigo.
Un caso paradigmático es Facebook, de moda estas últimas semanas por lo controvertido de su salida a bolsa y, especialmente, por la dudosa valoración que se ha hecho de sus mecanismos de generación de ingresos.
A estas alturas todos sabemos que el objetivo de Facebook es hacer la mayor cantidad posible de dinero vendiendo publicidad y apropiándose de un 30% del negocio de juegos on-line sobre su plataforma. Pero, conocido el objetivo de negocio, ¿cuál es la misión de Facebook?
A diferencia del objetivo, que es diseñado para satisfacer los intereses de los dueños o accionistas de una empresa, la misión se centra en la satisfacción de los usuarios finales de una empresa. Es una declaración explícita de cuál es el valor que una compañía crea para sus usuarios. En mi trabajo como consultor de spin-off universitarias y start-ups son muy riguroso con la misión porque creo que una misión clara, concisa y emocional es la piedra angular de cualquier modelo de negocio. Abominio, por ejemplo, de las misiones generalistas que no concretan el valor que se creará pero especifican con todo lujo de detalles el proceso que seguirá la compañía para crearlo.
Al referirme a la misión he usado el término "usuario" y no "cliente" porque muchas empresas hoy construyen servicios gratuitos para un colectivo (llamémosle "usuarios") mientras reciben ingresos de otro colectivo (llamémosle "clientes").
Los usuarios de Facebook somos cada uno de nosotros en nuestro papel de ciudadanos con necesidades de comunicación interpersonal y el CEO de Facebook, Mark Zuckerberg, ha hecho pública la misión de su compañía en diversas ocasiones, la última en el aclamado evento anual F8, en el que presentó las últimas novedades de su producto.
Como se puede ver en la imagen anterior, Facebook declara que su misión es "dar a la gente el poder para compartir y hacer del mundo un lugar más abierto y conectado". Es una misión bien construida, declara cuál es el valor para nosotros, no cómo se va a construir (procesos de Facebook). Además es una misión emocionante y grandiosa.
Pero, a pesar de la corta trayectoria de esta compañía, no creáis que Facebook ha tenido siempre la misma misión. Muy al contrario, la ha ido puliendo y adaptando a la realidad hasta llegar a la versión actual. Como me ha obsesionado siempre el papel de la misión para alinear los intereses de los empleados de una compañía he ido siguiendo con detalle la evolución de la misión de diversas empresas. La evolución de Facebook es como sigue.
En 2004 la compañía se consideraba a sí misma como un directorio que conectaba personas a través de redes sociales universitarias. Sólo cinco años después, en 2009, el ámbito es mucho mayor, ya no se habla de universitarios sino de toda la gente y la ambición de la compañía es mucho más realista: "dar a la gente el poder para compartir".
Pero las últimas semanas han dado un vuelco a esta declaración de intenciones de Facebook. Ahora sabemos lo que ya intuíamos: el verdadero valor que percibimos de Facebook no es la capacidad para conectarnos o compartir sino la posibilidad de mostrar "al mundo" lo mejor de nosotros mismos.
Un estudio empírico basado en imagen neurometabólica avala esta hipótesis desde la Facultad de Psicología de la Harvard Business University (ver artículo en WSJ). Y lo que han demostrado este esudio es sencillo de imaginar: cuando hablamos de nosotros mismos en Facebook, Twitter y otras redes sociales, cuando recibimos "me gusta" o comentarios de otros, sentimos un placer orgánico fotografiable en nuestro cerebro con los equipos de Resonancia Magnética Nuclear (RMN).
Así que deberíamos estar preparados para otra vuelta de tuerca de la misión de Facebook y esta vez con soporte científico, nada menos.
Lo dicho: no debemos tener miedo ni vergüenza de evolucionar nuestra misión, es natural y necesario. Es lo que debe ocurrir en un mundo tan necesitado de compañías y servicios adaptativos.
