Hace unos días tuve la oportunidad de asistir a un seminario sobre “Cómo integrar las redes sociales en la estrategia global de mi empresa”. Los asistentes eran en su mayoría pequeños empresarios o startups, con muchas ganas de captar nuevos clientes y comenzar a gestionar por ellos mismos su negocio en internet.
Por eso las preguntas que más se repetían eran: ¿De verdad necesito un Community Manager si soy una empresa pequeña? ¿Cómo le explico a un Community Manager cuáles son mis valores y objetivos? ¿Cómo compruebo si lo está haciendo bien o me está perjudicando?
El miedo inicial es normal cuando comienzas un nuevo negocio, o quieres integrar tu empresa en el complicado mundo del Social Media. Por eso, si te encuentras en alguna de estas situaciones o te has hecho estas preguntas alguna vez, aquí te dejo 4 sencillos pasos que debes seguir antes de saber si tu empresa o startup necesita un Community Manager:
1. Analiza en qué situación te encuentras:
Existen varias fases en las que te puedes encontrar antes de crear tu primera campaña en Social Media:
a. Negación: "Esto de las redes sociales es cosa de jóvenes, a mi empresa no le va a servir para nada, yo no valgo para esto..."
b. Ira: "Todo el mundo está posicionado menos nosotros, sin un Community Manager no conseguiremos mejorar nunca..."
c. Negociación: "Hay que buscar información sobre cómo integrar las redes sociales en nuestra empresa, necesitamos enterarnos de cómo se hace..."
d. Depresión: "Esto es muy complicado... con lo bonita que era la vida antes del Social Media"
e. Adaptación: Por fin, la decisión de adaptarse al nuevo entorno y empezar a definir una estrategia clara en redes sociales.
Una vez que llegues a la fase de "adaptación", no te precipites, te encontrarás con miles de canales y herramientas desconocidas, es importante que te marques por lo menos tres objetivos claros.
2. Elige tres objetivos claros entre alguno de estos:
a. Reach: Quiero que mi contenido llegue al mayor número de usuarios posible. Cuando lo que importa son las visitas, el número de fans, el número de gente que llega a tus contenidos.
b. Leads: Quiero introducir a los usuarios a hacer cosas concretas (ventas, registros, clics, asistencia a eventos…). No me importa tanto tener seguidores, como que estos hagan algo.
c. Loyalty: Quiero mejorar la satisfacción de los usuarios de manera que haya una relación duradera. Cuando buscas una comunidad muy leal, que siempre cuente contigo.
d. Advocacy: Quiero que hablen bien de mi marca, que el mayor número de personas me recomiende a otros.
e. Branding: Quiero posicionar mi marca y mejorar la percepción que tienen de ella. Cuando lo que buscas es "reposicionarte", por ejemplo, que te reconozcan solo por la forma que tienes de comunicar las cosas.
f. Engagement: Quiero una comunidad comprometida con mi marca. No me preocupa tanto cuántos tengo sino que los que tengo hagan feedback (engagement). Esto es muy importante por ejemplo en Facebook, para que las publicaciones se compartan y se vean en otros muros.
g. Curation: Quiero estructurar mi comunidad, por ejemplo, con varias cuentas de Twitter que tengan diferentes objetivos. La organización o estructuración de la información puede ser un objetivo clave en la estrategia de tu startup.
f. Intelligence: Quiero aprender de los usuarios (mejorar en servicios, productos o en la propia marca). Si eliges este objetivo deberás estar muy atento al feedback de tu comunidad, qué escriben en los comentarios, qué información se comparte, porqué están contentos o preocupados... y aprender de todo ello.
3. Plantea tu estrategia. Actúa, mide y escucha:
a. Actúa:
Debes conocer a tu público, buscar el tipo de cosas que crees que le gustarán a tus seguidores y aportarles algo de valor. Puede ser que tengas que relajar la comunicación (no seas tan formal en tus publicaciones, no son notas de prensa). Pero ante todo deberás ser transparente, buscar embajadores de tu marca (no hay nada mejor que al comentario de un usuario le responda otro usuario, esto significa que la comunidad funciona). También es importante que no borres nada aunque sean críticas. Es necesario que tengas la explicación clara para responder a estas posibles críticas.
b. Mide:
Marcarse objetivos, aunque no tengas ni idea de lo que vas a conseguir. Eso te ayuda a aprender y a dimensionar lo que estás buscando. Intenta no programar las publicaciones en tus redes sociales, si consigues que sean espontáneas será mucho más fácil aportar un valor diferencial y medir su eficacia.
c. Escucha:
Recuerda que si nadie nos dice nada, si no generamos ningún tipo de acción por parte de nuestros seguidores (comentarios, clics...), algo estamos haciendo mal.
4. Ahora sí, pregúntate si de verdad necesitas un Community Manager:
Si ya te has adaptado al entorno, elegido los objetivos y planteado (o probado) una estrategia clara, es el momento de decidir si de verdad necesitas un Community Manager. El proceso de adaptación de cualquier profesional externo a tu empresa será mucho más fácil cuanto más claros tengas tú los objetivos. En ese caso es recomendable externalizar este tipo de servicios hacia perfiles cualificados (freelance) y focalizar así tus necesidades.
Es normal que al principio surjan las dudas sobre si es acertado para tu empresa la subcontratación de un Community Manager porque puede no conocer bien tu marca o no transmitir bien la idea. Pero muchas veces te darás cuenta de que eres tú mismo quién no conoce tu propio negocio. En ese caso la figura de Community Manager puede ser clave para plantearse cambios y comenzar a captar nuevos clientes.
