Hasta hace un rato, no sabía ni que existía. Lo he conocido casi de casualidad. Y resulta que en unas horas se celebra uno de los días internacionales más necesarios, especialmente en estos tiempos. El día internacional de la sonrisa.
Recuerdo una vez que me preguntaron ¿qué es lo más importante que debe aprender un emprendedor antes de iniciar su negocio? Y sin pensar, me salió: a sonreír.
Hay especialistas, gente muy buena en su trabajo, que se lanzan a emprender pensando que ser el mejor es suficiente para estar en lo más alto y se olvidan que lo importante en una empresa no es el producto o servicio. Es el cliente. Y claro, si el cliente no se siente bien, no compra.
Cierto es que un buen producto o un buen servicio contribuye a esa buena sensación. Pero no es lo único. Puedes ser el mejor en lo que haces y que tu trato con el cliente mate lo que la calidad de tu trabajo hace sentir a los demás. Entonces vendes cada vez menos. Y qué paradójico, cada vez trabajas mejor y cada día vendes menos. Y al vender menos, te sientes mal y haces sentir aún peor, con lo que tu facturación cae más deprisa.
Conozco a muchos emprendedores grandes especialistas en su trabajo. Muy buenos profesionales, cuyas empresas han fracasado estrepitosamente por pensar que un buen producto es suficiente.
Hace tiempo que hablamos que hay que focalizarse en el cliente. Que la empresa gira en torno a él. Y frecuentemente, que el que emprende lo ve algo tan obvio que lo ignora. El problema quizá sea que no hemos sido capaces de hacerles ver que centrarse en el cliente no es dar un buen servicio o tener un buen postventa. Esas dos cosas ya se dan por supuestas. Centrarse en el cliente es que la razón de nuestra empresa sea hacerle la vida más fácil. Y cuando a alguien le hacen la vida más sencilla se siente bien. A gusto. Y eso no solo se consigue con buenas intenciones, sino teniendo un conocimiento profundo de a quién le vendemos.
Recuerdo aquella vez que estando un huésped en un hotel, no funcionaba la wifi en la planta donde estaba alojado. En recepción le recomendaron bajar al lobby a conectarse. Una vez allí, mientras trabajaba, quisieron tener un detalle con él por las molestias y le sirvieron un cuenco de frutos secos. Un pequeño gesto para contentarle, que acabó enfadándole aún más. Las avellanas le dieron sed, con lo que pidió agua. Bebida que el hotel facturó a su precio habitual, que más se acerca al del buen vino que al del líquido elemento. Una cortesía que terminó enfadando más al cliente, que sintió que le invitaron para que consumiese.
Quizá tras esta anécdota se entienda un poco mejor a qué me refería unas líneas más arriba con eso de hacer sentir al cliente y tener un conocimiento profundo del mismo. Por eso, el primer paso de todo emprendedor debe ser saber quiénes son sus clientes, cómo son y cómo hacerles sentir bien. Porque por muy bueno que seas en tu trabajo, por muy buen producto que tengas, lo que os une a ti y a él es lo que os hacéis sentir, ni el dinero, ni el producto. Hay otras empresas que venden lo mismo que la tuya.
El hotel de la anécdota podía tener las mejores camas, las almohadas más cómodas, las mejores habitaciones y un emplazamiento ideal. Incluso cualquiera puede entender un fallo técnico. Lo que tu cliente no entiende es que se sienta mal por un fallo y le hagas sentir peor. Ni lo entiende, ni lo entenderá. Pues, por muy absurdo que parezca lo que le pasó a ese cliente, las sensaciones no entienden de razones. Por eso, en el día internacional de la sonrisa, mi consejo para cualquier emprendedor es: Consigue que tu cliente sonría cada día y estará contigo mucho tiempo. Y la mejor manera de hacer sonreir, es sonriendo.
¡¡Feliz día de la sonrisa!!
