¿Cuáles son los asuntos más importantes para un Director General?
Yo diría que básicamente cuatro: Cuota de mercado, Cash flow, Nivel satisfacción de los clientes, y por supuesto, preocuparse por cómo están sus Empleados. Precisamente, hablábamos de esto hace un par de días en Twitter, y tuvo una gran repercusión.
1. Cuota de mercado:
Las claves para tener una empresa de éxito y ganar cuota de mercado son dos. O hacer algo mejor que los demás, o hacerlo más barato, y no hay más. Además, nuestro producto tiene que ir acompañado de un buen presupuesto de marketing y hay que decidir bien cuánto dinero gastar y dónde invertir.
2. Priorizar acciones para generar cash flow:
La caja es lo único que importa: caja, caja y caja. Hay que hacer dinero cuanto antes, es decir, empezar a vender y a cobrar enseguida. Y para ello, es preciso sincronizar los pagos a proveedores y los cobros a clientes. Muchas empresas solventes mueren por falta de liquidez, de billetes en la caja, es decir, por falta de pulmón financiero.
3. Nivel de satisfacción de los clientes:
Es necesario estar en contacto con los clientes, focalizarse en ellos, conocer su grado de satisfacción y detectar áreas de mejora en las que seguir trabajando, incluso elaborar un índice de satisfacción del cliente (ISC).
Se puede medir el grado de satisfacción de los clientes a través de varios sistemas como los índices periódicos de reclamaciones; las encuestas de satisfacción del cliente; los indicadores de nivel de servicio global, que miden el cumplimiento en las fechas de entrega; los informes de visitas de la fuerza de ventas; los informes del personal de asistencia técnica, en los que se recaba información de los clientes de cara a nuevos desarrollos de productos y servicios...
Con esto, se pueden tomar decisiones y medir aspectos específicos como el cumplimiento de los plazos, la eficacia, la calidad de los productos, la facilidad de contacto telefónico, la resolución de incidencias y el servicio en asistencia técnica o la amabilidad y trato del personal, por ejemplo.
4. Preocuparse por el equipo de colaboradores, por las personas:
Dirigir es un arte, y liderar y motivar el equipo de colaboradores es de artistas. El trabajo de un CEO consiste en sacar lo mejor de las personas de su equipo. Hay que ser un poco psicólogo, y crear diálogo, comunicar... es complicado porque cada uno es distinto del otro.
Todos no somos iguales, y no se puede tratar a todo el equipo de la misma manera. Hay que sacar lo mejor de cada uno y saber qué hacer y cómo seducir a las personas del equipo de trabajo para sacar lo mejor de ellos. Pensar que dependemos de ellos, y hay que saber transmitir y conocer a las personas, y para eso se necesita tiempo, y eso, es un bien escaso...
