Menudo susto se han llevado esta semana los responsables de Instagram. Tras la adquisición de la compañía por Facebook, cambió la política de privacidad para adaptarla a la de la popular red social.
Aunque rápidamente ha sido desmentido, muchos usuarios interpretaron que la aplicación podría comercializar las fotos de los usuarios sin que estos recibiesen recompensa alguna. Lo que provocó una oleada de quejas e incluso algunos se dieron de baja de la aplicación.
Hace tiempo oímos, casi como un mantra, que las empresas deben estar orientadas al cliente. Algo que, muchas veces, no sabemos bien qué es. Confundidos creemos que consiste simplemente en estar en redes sociales y contestar las menciones. El caso Instagram es un ejemplo de que la orientación al cliente es mucho más que eso.
Hace algún tiempo las empresas decidían los cambios en los productos. Hoy esos cambios los eligen los clientes. Orientarse al cliente no estar en redes sociales. Es hacerle miembro de la organización. ¿Hay que estar en redes sociales?. Hay que estar en todos aquellos lugares donde esté el cliente. Si no ¿cómo lo vas a escuchar?.
No se trata de llamar al cliente para que venga y nos cuente lo que quiere. No va a venir. Y los que lo hagan no van a ser una muestra representativa. Hay que unirse a ellos, integrarse con ellos. Estar donde están y participar donde participan. Solo así podremos escuchar lo que quieren. El segundo paso es convertir el deseo en realidad. Ofrecer lo que quieren como quieren.
Si Instagram llega a tardar más en aclarar la duda, probablemente lo estaría lamentando mucho más. Esto demuestra que el poder en la empresa lo tienen los clientes. Ellos encumbran o hunden una marca. Recordemos qué pasó hace algún tiempo con un programa de televisión retirado de la parrilla por opinión y deseo de la audiencia.
Lamentablemente hay muchas empresas, será porque la Navidad se acerca, que "oyen campanas y no saben dónde". Creen orientarse al cliente porque los llaman. Porque tienen presencia en redes sociales o porque reciben sus sugerencias en la web. Pero a la hora de tomar las decisiones se hacen en los despachos a puertas cerradas. O con una encuesta en la que el usuario ha respondido rápido porque se le escapaba el bus.
Señores, eso no es nuevo. Hace ya muchísimos años que hay buzones de sugerencias colgados de las paredes. Hace ya mucho que se hacen encuestas. Que se escucha a los clientes. Eso no es orientación al cliente.
Orientación al cliente es una forma de ser. Una nueva organización donde el centro es el cliente. Donde las decisiones se toman en función de lo que piden. Una donde el organigrama de la empresa no empieza en el Director General o en el Consejo de Administración y baja. Es más ni siquiera hay arriba y abajo.
Se trata de un modelo donde en el centro está el cliente y alrededor el resto de la empresa. Y todo, absolutamente todo, está pensado para que este sea el protagonista. Un modelo en el que se establecen canales de comunicación. Además la organización debe estar preparada no solo para que esa voz se oiga, sino para actuar en consecuencia. Para implementar lo que el cliente quiere. Para hacer las cosas que este quiere tal y como las desea.
