Los que entienden de marketing saben que conseguir un cliente cuesta mucho, mantenerlo cuesta menos y perderlo no cuesta nada.
En estos días estoy buscando banco online después de haber perdido completamente mi confianza en ING Direct. Ellos tienen tropecientos mil clientes, así que supongo que perderme a mí les dará igual. Pero a los emprendedores les sale caro equivocarse con los clientes porque tienen muchos menos. Así que voy a dedicar esta entrada a dar algunos consejos basados en mi experiencia con ese banco.
Primero: no prometas lo que no puedas cumplir.
No todo vale para conseguir un cliente. Sé honesto y en los presupuestos detalla lo que entra y lo que no entra en el precio. Si hay casos en los que no puedes responsabilizarte de algo, dilo por anticipado. No dejes que el cliente lo descubra a posteriori. Si eso que no puedes prometer es lo que verdaderamente valora tu clientela potencial, lo que tienes que revisar es tu modelo de negocio, no tu argumentario de venta. No busques vericuetos contractuales para escaparte en caso de reclamación. Recuerda que una mentira vuelve siempre hacia ti como un búmeran.
Segundo: no incumplas lo que has prometido.
Si te comprometes a algo, cúmplelo aunque pierdas rentabilidad en la operación. La reputación es más importante para una empresa que un margen en un contrato determinado. Revisa las estadísticas postventa y valora si esa garantía que das es económicamente sostenible para mantenerla. Pero respeta las que has concedido. Y sobre todo, si has prometido algo al cliente, aunque sea verbalmente y vaya más allá del contrato firmado, cumple tu palabra. No te escudes en lo firmado para incumplir. Si lo haces estás demostrando que tu palabra no vale nada si no tiene un papel detrás. Ten en cuenta que cuando generas verbalmente expectativas en el cliente que más tarde no se recogen por escrito y precisamente luego te acoges a lo escrito, el cliente se siente doblemente engañado.
Tercero: no pidas perdón, repara.
Los políticos españoles de todo signo nos han demostrado que a la hora de votar todo son promesas y a la hora de cumplir todo son excusas. Eso mismo es lo que las malas empresas hacen con sus clientes. Después de meter la pata llaman para pedir perdón y asegurar que se sienten mortificados por sus errores. Pero hablar es gratis. Cuando alguien verdaderamente siente algo, no se contenta con decirlo. Lo repara. No te contentes con ofrecer a tus clientes vanas excusas que nadie se cree. Subsana tus errores y pon al cliente en el lugar que ocupaba antes del perjuicio. Si llamas para decir al cliente “lo siento mucho, pero no voy a hacer nada para arreglar esto” lo único que conseguirás es asegurarte de que no lo recuperarás nunca.
En mi caso, ING Direct hizo todo lo anterior. Prometió algo que no iba a cumplir, incumplió lo que dijo y más tarde me llamó por teléfono para ofrecerme unas patéticas excusas (eso sí, sin reparar nada). Por si esto fuera poco, la “asesora” se permitió incluso culpar a una compañera. Fue todo bastante penoso.
Éstas son las cosas que echan por tierra miles de euros en publicidad. Los emprendedores deben saber que ser responsable rara vez es rentable a corto plazo, pero a largo te erosiona la imagen que tanto dinero te costó crear.
