Por Redacción - Oct 14, 2019
Multiasistencia, compañía de gestión de siniestros y en el desarrollo de soluciones digitales para el sector de la asistencia, ha presentado junto a FONETIC, compañía que trata el procesamiento de la voz y monitorización de las comunicaciones, el caso práctico: “Bots para la optimización y automatización de procesos de apertura de siniestros en el sector seguros” en el entorno de la Feria Expo Relación Cliente de Ifaes.
En este contexto, nace MAcarena, el voicebot que integra tecnología de Google, Microsoft, Nuance o Amazon y que ha sido integrado gracias a la colaboración con Fonetic y al knowhow de más de 35 años de experiencia en el sector asegurador de Multiasistencia, según explica en un comunicado.
Este robot, en palabras de Jorge Fernández, director corporativo de Operaciones de Multiasistencia “es capaz de gestionar de forma completa un siniestro de hogar en el 35% de los casos y de manera semiautomática en el 50% restante, situación en la que está plenamente integrado con el contact center y el proceso no se para, si no que sigue su curso en manos de uno de nuestros tramitadores”.
Para que MAcarena haya sido un éxito ha sido necesario llevar a cabo una plena digitalización de las pólizas de seguros, de forma que vía sMArtcontract, el bot es capaz de tomar decisiones automáticas en el proceso de apertura sin necesidad de intervención humana. De este modo, MACarena es capaz de tomar más de 35 microdecisiones por segundo y además reaprende de forma continua gracias al Machine Learning, siendo capaz de reconocer hasta 2.500 combinaciones de causa y daño lo que permite tener automatizado un espectro muy alto de casuísticas de siniestro.
En términos de satisfacción de cliente, MAcarena obtiene una nota media de 8,2. Los asegurados agradecen gestionar sus siniestros con un robot que les permite reducir los tiempos de respuesta, tener mayor disponibilidad y más libertad para elegir, tres aspectos muy valorados.
En estos 10 meses, MAcarena ya ha atendido 50.000 llamadas y ha aprendido francés y aspira a ser capaz de automatizar completamente el 50% de los siniestros atendidos por Multasistencia antes de finales de 2019.
