Si empleas distintos canales de comunicación para llegar a potenciales clientes, es hora de preguntarte si estás aplicando una estrategia omnicanal o solo estás “bombardeando”, por distintas vías, con la esperanza de obtener resultados. ¿Tengo planes alineados? ¿He logrado coordinar mis objetivos y metas en todos los dispositivos y plataformas para lograr el mayor impacto posible con un mensaje coherente?
Muchas veces hemos escuchado decir que hay que estar en todas las redes, usar todos los medios posibles para alcanzar nuevos usuarios y hacia ese camino de la multicanalidad nos lanzamos sin deteneros a pensar: ¿qué queremos lograr con todo esto y qué vamos a hacer?
Primero, hay que comprender la diferencia central entre ambos términos -tan parecidos que hasta pudieran sonarnos a lo mismo-, pero que se distancian por esencias muy sutiles, pero definitorias.
La omnicanalidad implica una integración y coherencia de la experiencia del cliente en los distintos canales de comunicación y ventas. Sí, hay que disponer de varias formas para hacer llegar el mensaje, pero necesitamos que haya coordinación y un plan para maximizar el impacto.
Si te fijas en Netflix, podrás detectar los indicativos de una estrategia omnicanal, pues permite a los usuarios acceder a su contenido a través de televisores inteligentes, computadoras, tabletas y teléfonos móviles, algo que brinda flexibilidad para disfrutar del contenido en diferentes momentos y lugares.
La plataforma de streaming tiene una interfaz web que posibilita acceder mediante navegadores en computadoras de escritorio y portátiles, con la ventaja de que podrás siempre “ver lo mismo”: sin importar dónde sea, ahí están tus listas, así como los audiovisuales que estás viendo, exactamente, por el lugar en el que te quedaste.
Netflix te da contenido en varios idiomas, así como subtítulos y opciones de audio en diferentes idiomas, para que puedas personalizar tu experiencia de visualización, según tus preferencias lingüísticas. Todo esto está sustentado por algoritmos para recomendar contenido personalizado en todos los canales. Gracias a estos detalles, sentimos la coherencia en los diferentes dispositivos.
Si nos ponemos técnicos, “omnicanal” viene de “omni” (significa todo o todos) y “canal” hace referencia a los medios a través de los cuales los clientes pueden interactuar con una empresa: tiendas físicas, sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, llamadas telefónicas, correo electrónico, etc.
Pero, si vamos más allá, conviene definir que la omnicanalidad pretende brindar, entonces, una experiencia de compra y servicio integrada y fluida a través de múltiples canales de comunicación y ventas.
Para sumar un ejemplo “de la vida diaria”, en una tienda omnicanal usted podría ver, tocar y sentir lo que se vende “en vivo”. Después, tendrías la posibilidad de escanear un código de compra que te lleve a la tienda online para comprar, con la posibilidad de retirar en persona o recibirlo en alguna dirección. En sentido contrario, puedes buscar un producto en el sitio web, agregarlo al carrito de compras en la aplicación móvil y finalizar la adquisición en la tienda física.
La omnicanalidad necesita que los canales utilizados por una empresa estén conectados y respondan al mismo “discurso”. Esto permite que una persona pueda comenzar a interactuar con nuestros productos en un canal y continuar luego en otro sin perder información o tener que repetir pasos, porque no hay “baches” y todo fluye.
Mientras en el enfoque multicanal cada canal puede operar de manera independiente sin que estén interconectados -algo que puede llevar a una experiencia fragmentada para el cliente-, en la omnicanalidad hay integración total, pues se comparte información en tiempo real. Los usuarios percibirán que es el mismo diseño, tono de voz y políticas en todos los canales.
Una estrategia de este tipo te brindará, entre otras ventajas, una experiencia de cliente mejorada, coherencia en la marca, personalización y relevancia, mayor alcance y audiencia, aumento de ventas y hasta un mejor aprovechamiento de datos.
La omnicanalidad es un medio y también un fin: es una base sobre la cual empezar a levantas los cimientos de un emprendimiento sólido y bien diseñado que pueda aprovechar al máximo todo su potencial de crecimiento en mundo cada vez más digital.
