Real estate agent with couple shaking hands closing a deal
Sin ningún género de dudas, las relaciones con los clientes son uno de los pilares en los que se basa el progreso de cualquier negocio.
Por ello, aun cuando en muchas ocasiones la vorágine diaria en la que estamos inmersos pueda hacernos olvidar que es precisamente esa relación la que permite la prosperidad de nuestro trabajo, conviene pararse unos minutos a reflexionar sobre si estamos construyendo un vínculo sólido con los usuarios que adquieren nuestros bienes o nuestros servicios.
Una de las razones por las que los clientes de un negocio quedan satisfechos es porque entienden que el precio pagado por el bien o servicio es menor al rendimiento que obtienen de éstos. De tal manera que un consumidor que ha interiorizado el sentimiento de haber recibido un producto o una prestación, entendidos en sentido amplio como un conjunto de elementos, por un monto inferior al que hubiera estado dispuesto a pagar por él, es presumible que no sólo vuelva a contar con nosotros si surge de nuevo una necesidad que esté cubierta por nuestra actividad, sino que además nos recomendará a otros.
Como señalaba en el párrafo anterior, ese bien o servicio que ofrecemos ha de interpretarse como un conjunto, no sólo centrado en el producto o en la prestación. Hoy vamos a poner el foco en alguno de esos puntos que rodean al elemento principal de la relación comercial, pero que son tanto o más importantes que aquélla. En definitiva, proporcionaremos algunos consejos referentes a la relación personal que mantenemos con nuestros clientes.
Comenzamos estos consejos con uno que nos va a permitir llevar a cabo una reflexión general y que no por muchas veces escuchado, conviene dejar a un lado: observar si el trato que nosotros ofrecemos a los receptores de nuestra actividad alcanza el nivel que nos gustaría recibir si nos encontráramos al otro lado de la mesa.
En este sentido, para que la ejecución de ese análisis sea realmente efectivo y no una mera formalidad, es imprescindible que seamos capaces de llevar a término un juicio crítico con total sinceridad sobre nuestro trabajo, puesto que, en otro caso, sólo nos servirá para cumplir con el trámite, pero no nos ofrecerá ningún resultado beneficioso.
Asimismo, tanto si somos conscientes de que nuestra autocrítica no reviste de una gran exigencia, como si queremos atajar cualquier punto de fuga en nuestra voluntad de mejora, es muy efectivo que nos ayudemos del criterio de terceros para que, como decía, la inversión en esta tarea redunde en mejores resultados para el negocio.
Realizada esa cavilación general, me gustaría destacar dos puntos concretos que considero que merecen una mención especial:
La empatía
La empatía, de acuerdo con la segunda acepción recogida en el Diccionario de la lengua española de la Real Academia Española representa la «capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos».
Así, la empatía es una de esas características ineludibles para quienes desean ser cada día un poco mejores en su trabajo. Sólo si somos capaces de ponernos en el lugar de nuestro cliente, entender sus necesidades y las circunstancias que lo rodean podremos ofrecerle un bien que se adecúe a ello o un servicio que cumpla sus expectativas.
La cercanía
La cercanía, entendida en este caso como la capacidad de situarse en el mismo plano que nuestro cliente.
En palabras más claras, nuestro consumidor no sólo debe vernos como magníficos profesionales, sino que también ha de percibir esas mismas características desde la perspectiva personal. Cuando prestamos un servicio no sólo somos esa vertiente profesional que ha de ejecutar del mejor modo posible un trabajo, detrás de esa fachada existe una persona cuya identidad y valores sirven de soporte a la primera, por lo que no cabe entender una sin la otra.
Asimismo, dentro de la cercanía con el cliente se incluye la destreza de alejarse de la jerga técnica cuando es necesario, porque no sólo consiste en ser el que más sabe de lo suyo, sino igualmente en ser capaz de trasladar ese mensaje a cualquier receptor, con independencia de sus conocimientos sobre la materia.
Hasta aquí los consejos que quería aportar en este artículo, no obstante, trataremos más adelante más sugerencias que nos permitirán ahondar en esta materia.
Diego Luque es abogado y profesor universitario
